Banca Intesa Sanpaolo Romania integrează un sistem de verificare gata de lansare pe piață în doar o săptămână
Digital, cu o notă umană. Misiunea Băncii Intesa Sanpaolo Romania este aceea de a fi un partener de încredere pentru clienții săi, oferind în mod responsabil produse și servicii financiare care fac operațiunile bancare sigure, simple și convenabile.
pentru o integrare gata de lansare pe piață, care oferă o experiență completă pentru dezvoltatori de la Entrust
integrarea mai rapidă a noilor clienți printr-o abordare automatizată, bazată pe inteligență artificială, pentru verificarea identității
Provocarea
Cu sediul central în România, Intesa Sanpaolo Bank Romania construiește o bancă simplă și echitabilă pentru clienții săi. S-au diferențiat de concurența locală renunțând la interacțiunile tradiționale din magazinele fizice în favoarea unei experiențe online, disponibilă permanent pentru clienți. Însă, fiind prima bancă autorizată de acest gen din România, Intesa Sanpaolo Bank Romania a trebuit să facă față simultan la două probleme: reglementarea sectorului bancar și experiența clienților.
În calitate de entitate supusă reglementării, Intesa Sanpaolo Bank Romania trebuie să se asigure că efectuează verificările KYC și AML asupra clienților — nerespectarea acestei obligații ar expune Intesa Sanpaolo Bank Romania la riscuri de fraudă și la sancțiuni din partea autorităților de reglementare. Această problemă este agravată de faptul că, în lumea digitală, gestionarea riscurilor prezintă anumite nuanțe care nu se întâlnesc deseori în interacțiunile din mediul offline.
Pentru a verifica identitatea clienților online, Banca Intesa Sanpaolo Romania organiza apeluri video cu ajutorul unor agenți în direct. Deși este mai ieftin decât întreținerea unei sucursale, clienții ar trebui să aștepte până la două zile pentru a fi verificați manual. Această abordare a lăsat, de asemenea, loc pentru erori umane în cadrul procesului de verificare.
Pentru ca Intesa Sanpaolo Bank Romania să realizeze cu adevărat tranziția de la serviciile oferite în sucursale la cele digitale, a fost necesar să găsească o soluție mai bună pentru verificarea și confirmarea identității clienților săi, într-un mod care să ofere încredere companiei și să creeze o experiență fluidă pentru clienți. Aici a intervenit Entrust.
Soluția
Banca Intesa Sanpaolo Romania a încheiat un parteneriat cu Entrust pentru a-și optimiza procesul de înregistrare digitală a clienților, utilizând soluțiile noastre de verificare a identității prin documente și înregistrări video.
După evaluarea unor furnizori alternativi, Intesa Sanpaolo Bank Romania a ales Entrust ca partener preferat, datorită experienței noastre de dezvoltare ușor de implementat și a soluției noastre sofisticate de detectare a fraudelor. Intesa Sanpaolo Bank Romania a observat că, în timp ce alți furnizori evaluează fraudele comparând date precum MRZ cu informațiile de pe actul de identitate, abordarea hibridă a companiei Entrust, care combină inteligența artificială cu experții umani, analizează documentul la nivel de pixel, evidențiind cele mai subtile inexactități.
Pentru noi, întrebarea este: „Cum putem face ca clienții obișnuiți cu magazinele fizice să se adapteze mai bine la canalele digitale?” Pentru a dispune de un proces digital de la început până la sfârșit pentru deschiderea unui cont, obținerea unui împrumut sau solicitarea unui card de credit, este necesar mai întâi să cunoaștem și să avem încredere în clientul respectiv în mediul online.
Radu Stoicescu, consilier în domeniul digitalizării și inovării, Banca Intesa Sanpaolo România
Rezultatele
Pe măsură ce a trecut de la interacțiunile din sucursalele fizice la experiențele digitale ale clienților, Intesa Sanpaolo Bank Romania și-a propus două obiective: optimizarea proceselor și adoptarea tehnologiilor digitale.
Datorită integrării cu Entrust, Banca Intesa Sanpaolo Romania poate verifica acum cu încredere identitatea reală a clienților săi, confirmând autenticitatea documentelor și faptul că persoana din imagine este în viață, fără a mai fi necesar un apel video manual cu un agent. Aceasta înseamnă că Intesa Sanpaolo Bank Romania poate extinde în mod eficient procesul de înregistrare a clienților fără a fi nevoie să angajeze și să instruiască noi operatori.
Atât pentru echipa Băncii Intesa Sanpaolo Romania, cât și pentru clienții acesteia, procesul de înregistrare se desfășoară mai ușor. Anterior, clienții băncii Intesa Sanpaolo din România trebuiau să aștepte până la 40 de minute pentru a fi verificați de un agent la sucursală sau până la 2 zile în cazul procedurii digitale. În prezent, întregul proces durează până la 8 minute cu Entrust; o reducere cu 80% a timpului necesar pentru integrare. Clienții simt că au mai mult control asupra procesului, pe care îl parcurg în ritmul lor, în comparație cu situația în care ar trebui să-și programeze un apel video și să răspundă în timp real la întrebările unui agent.
Lansarea pe piață alături de Entrust s-a realizat într-un timp record. „Documentația oferită de Entrust a făcut posibilă cea mai rapidă integrare pe care am înregistrat-o vreodată cu un furnizor”, a declarat Gabriel Bătăiosu, manager senior de produs la Intesa Sanpaolo Bank Romania. „Integrarea funcției de verificare video a durat 2 zile, iar pentru versiunea mobilă a fost nevoie de doar o săptămână pentru a integra soluția de la un capăt la altul”.
Ce urmează pentru Banca Intesa Sanpaolo Romania? Obiectivul lor este să concureze cu cele mai bune experiențe digitale de pe piață. Echipa va continua să transfere operațiunile legate de clienți din mediul fizic în cel digital, punând un accent deosebit pe adoptarea acestei schimbări.